A pesar de que un 43% de los consumidores acudió a los denominados «malls chinos» en el último mes, atraídos principalmente por precios bajos (59%) y una amplia variedad de productos (51%), la satisfacción de los clientes en este formato comercial se sitúa en el último lugar entre 14 categorías evaluadas. Según un informe reciente de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), aunque estos establecimientos se han convertido en un pilar del comercio minorista chileno, su reputación entre los consumidores es preocupantemente mala. Durante el mes de octubre, se constató que solo un 29% de sus compradores otorgó calificaciones de satisfacción altas (6 o 7), lo que evidencia una clara disonancia entre la alta afluencia de clientes y su escasa evaluación positiva.
El fenómeno de los malls chinos resalta una paradoja en el comportamiento del consumidor chileno: pese a su alta afluencia, lo que se traduce en un importante mercado, su calificación en aspectos fundamentales como la atención al cliente y la calidad de los productos es bastante deficiente. Con apenas un 18% de los encuestados que los asocian a una experiencia de compra cómoda y un 7% que menciona una atención al cliente aceptable, queda claro que el atractivo inicial de precios competitivos no está acompañado por una atención adecuada al cliente. La presidenta de la CCS, María Teresa Vial, destacó que enfrentar estos desafíos requerirá de un enfoque más centrado en la calidad y la confianza para competir efectivamente con otros actores del comercio formal.
La cuantificación exacta de cuántos malls chinos operan en Chile es compleja debido a la falta de una categoría formal en las estadísticas comerciales. El informe del servicio de Impuestos Internos (SII) reporta 1.188 establecimientos registrados para fines de fiscalización, aunque otros estudios han encontrado cifras más bajas, considerando solo aquellos de gran superficie operados por comerciantes de origen chino. Esta variabilidad refleja una confusión en el análisis del sector, lo que subraya la necesidad de estadísticas más claras y definidas para esta clase de comercio que ha ganado terreno en los últimos años en distintas regiones del país.
La reciente fiscalización por parte de las autoridades ha mostrado signos de presión sobre los malls chinos, quienes enfrentan un entorno cambiante post-pandemia. En 2025, el SII ejecutó una serie de controles que resultaron en clausuras temporales y sanciones a varios establecimientos, reflejando un esfuerzo por aumentar la transparencia y la protección al consumidor. Sin embargo, el informe del Sernac indica que un alarmante 65% de las reclamaciones no fueron atendidas por las empresas, lo que pone en evidencia la falta de atención que muchos consumidores reciben en sus interacciones con estos locales. Las principales quejas incluyen cobros erróneos y problemas relacionados con la calidad de los productos.
En un contexto de cambios estructurales, el sector de los malls chinos deberá adaptarse para sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo. La combinación del encarecimiento de los arriendos y la creciente competencia de la venta online con el nuevo cobro de IVA, sumadas a un incremento en la regulación estatal, puede poner en jaque a muchos de estos negocios que han proliferado en Chile. La CCS advierte que esta evolución del sector representa un desafío importante y requiere que los operadores se enfoquen no solo en sus propuestas de valor de bajo costo, sino también en mejorar la experiencia general de compra y la atención al cliente, elementos indispensables para mantener y expandir su base de clientes en el futuro.
