Hoy se cierra el Cyber Day 2026, un evento que ha puesto de manifiesto las expectativas y temores del consumidor chileno en cuanto a la logística del comercio electrónico. Un reciente estudio titulado “Detrás del Click”, realizado por Logisfashion Chile, revela que el 63% de los compradores online temen sobre todo dos aspectos: los descuentos que no resultan ser reales (35%) y la llegada tardía de los productos (28%). En medio de cifras de transacciones millonarias, esta radiografía de la experiencia del consumidor resalta la enorme brecha entre lo que esperan los compradores y lo que realmente entrega la industria.
Durante el último Cyber Day, se registraron más de 5,8 millones de transacciones y ventas que superaron los 520 millones de dólares, según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS). A pesar de que los reclamos disminuyeron en comparación con años anteriores, la experiencia acumulada demuestra que los problemas logísticos suelen manifestarse en las semanas posteriores al evento. En 2024, por ejemplo, el número de quejas alcanzó casi 10,000, con retrasos en las entregas como principal motivo. Esto pone de relieve la necesidad de que las empresas mejoren su gestión logística para satisfacer las altas expectativas de sus clientes.
El estudio también destaca que un 75% de los encuestados espera recibir sus pedidos en un máximo de cinco días, lo que contrasta con una cadena logística que, en momentos de alta demanda, enfrenta serias dificultades. Felipe Miranda Rendic, country manager de Logisfashion Chile, apunta que en un evento como el Cyber Day, la logística se convierte en la verdadera prueba de la promesa comercial que las marcas hacen a sus consumidores. Si un solo eslabón falla en el proceso de entrega, la experiencia del cliente se ve gravemente afectada, desmitificando la percepción de efectividad del comercio electrónico.
Un hallazgo notable del estudio es la clara asimetría en la responsabilidad que perciben los consumidores. Cuando un pedido se retrasa, el 55% de ellos culpa a la tienda, mientras que solo un 22% señala a la empresa de despacho como la responsable. Este dato es crucial porque pone en evidencia que, aunque las marcas no controlen directamente la logística, su reputación se ve comprometida. Por lo tanto, se ven obligadas a absorber las consecuencias negativas de los errores logísticos, una situación que podría evitarse con una mayor gestión y colaboración en la cadena de suministro.
Finalmente, el impacto de la desconfianza logística es significativo. Un 28% de los consumidores ha optado por no realizar compras por dudas respecto a la entrega de sus productos y el 15% ha tenido que comprar en tiendas físicas, ya que sus pedidos en el Cyber Day no llegaron a tiempo. Esto demuestra el costo invisible que enfrenta la industria del comercio electrónico, donde una falla en la entrega puede deteriorar rápidamente años de esfuerzo en construir una marca confiable. La reputación en el mundo online se forja no solo al hacer clic, sino también al cumplir con las promesas realizadas a los consumidores.
